１ はじめに
企業では、顧客等からのクレームに悩まされることがあります。
クレーム対応に当たる担当者や経営者の精神的負担は大きく、平常業務への支障が甚大なものとなることもあります。
ハードなクレームにお困りの場合には、弁護士に対応を依頼することが有効です。
今回の弁護士コラムでは、クレーム対応を弁護士に依頼するメリットをご説明いたします。
２ 弁護士に対応窓口を移管
クレーム対応の窓口を弁護士に移管することにより、自社で対応する必要がなくなります。
そのため、クレーム対応に当たる担当者や経営者は精神的負担から解放され、平常業務に専念することが可能となります。
ハードなクレームへの対応は平常業務への支障が大きく、売上の悪化や従業員のモチベーション低下にも繋がります。
クレーム対応を弁護士に依頼することにより、クレーム対応に起因するこれらの深刻な問題の発生を防止することができます。
３ 法的知識に基づく適切対応
顧客等からのクレームについては、クレームの要求内容および要求方法の正当性をよく見極めなければなりません。
当然ながら、正当なクレームと不当・悪質なクレームとでは、対応の方向性が異なってくるためです。
そして、その見極めにおいては法的知識が前提となることから、専門家である弁護士に対応をご依頼いただくことが推奨されます。
また、クレームへの対応方針を検討する際にも、法的知識および経験が非常に重要となります。
不当・悪質なクレームについては、法的な問題点を適切に指摘し、要求を拒否するとともに、事案によっては相応の法的措置を検討することとなります。
正当なクレームについても、返答・説明の内容や補償の要否・内容などを慎重に検討しなければなりません。
この点、法律のプロである弁護士にお任せいただけば安心です。
４ 不当・悪質なクレームの排除
不当・悪質なクレームは、弁護士が介入することにより、諦めて手を引いていくというケースが非常に多いです。
弁護士が代理人となっただけでは収束しない場合もありますが、弁護士が要求を拒否する方向で窓口対応を続ければ、最終的には諦めてクレームが停止するパターンがほとんどです。
それでも不当・悪質な要求が止まない場合には、民事訴訟や仮処分などの法的措置を講じることも考えられます。
また、言動がエスカレートして脅迫・強要などの行為に及んだり、長時間電話を頻繁に掛けてくる・店舗やオフィスで大声を出すなど業務妨害行為に及んだりする例もあります。
このような場合には、刑事告訴や仮処分などの法的措置を検討します。
そして、法的措置を講じる場合には、弁護士のサポートがなければ対応が難しいのが通常です。
このように、弁護士にクレーム対応を依頼することは、不当・悪質なクレームの排除において不可欠となります。
５ 弁護士にご相談ください
青森シティ法律事務所では、クレーム対応に関するご相談・ご依頼を承っております。
地域の企業様から多くのご相談・ご依頼を頂戴し、対応経験・解決実績も豊富にございますので、ぜひ一度、青森シティ法律事務所にご相談ください。
（弁護士・木村哲也）
